遇害女孩趙某生前照。受訪者供圖

　　嫌疑人被抓現(xiàn)場。視頻截圖

　　被害女孩朋友向滴滴客服索要司機信息，被要求等待。視頻截圖

　　被害女孩出事前曾給朋友發(fā)微信求助。視頻截圖

　　警方搜救現(xiàn)場。視頻截圖

　　8月24日下午，浙江溫州樂清市20歲女孩趙某在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風車前往永嘉縣，在向朋友發(fā)送“救命”信息后失聯(lián)。8月25日，警方在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某，該滴滴司機交代了對趙某實施強奸，并將其殺害的犯罪事實。

　　趙某的家人和朋友表示，在事發(fā)后曾多次聯(lián)系滴滴方面索要司機具體信息，等到4小時后才得到最終反饋。據(jù)了解，事發(fā)前一天也曾有人向滴滴平臺投訴該司機，但未被及時處理。對此，滴滴平臺表示深感抱歉，承認有不可推卸的責任。

　　新京報記者昨晚獲悉，犯罪嫌疑人鐘某目前已被刑事拘留。浙江省道路運輸管理局也已要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區(qū)域的順風車業(yè)務。

　　女孩發(fā)“救命”信息后失聯(lián)

　　8月25日，遇害女孩趙某親友介紹，趙某從溫州大學學前教育專業(yè)畢業(yè)，曾擔任幼師，剛回家沒多久，“是一個特別有親和力的人”。

　　趙某的父親告訴新京報記者，女兒最近辭職正在家休息。平日里女兒很乖巧，呆在家里也很少出門。8月24日，趙某去永嘉給同學過生日，出門前還曾告訴家里人自己叫了順風車。

　　趙某的朋友小李(化名)整理了事情發(fā)生的過程。8月24日13時30分，趙某表示已坐上順風車。14時29分，趙某在微信群中表示進入無人山區(qū)并發(fā)來“怕怕”，“這個師傅開的山路，一輛車都沒有”的信息，14時14分時發(fā)出“救命”、“搶救”。

　　小李立即向趙某發(fā)送定位并撥打電話，但手機一直處于關(guān)機狀態(tài)，小李隨即與另一位朋友小四(化名)取得聯(lián)系。小四多次聯(lián)系趙某未果之后，于24日15時42分、16時、16時13分、16時28分、16時30分、16時36分、16時42分七次聯(lián)系滴滴，滴滴平臺曾表示“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會在1小時內(nèi)回復”。

　　隨后一小時，小四多次向滴滴平臺確認事情進展，滴滴一線客服反復回復“一線客服沒有權(quán)限”、“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”。小四爆出與滴滴客服溝通的截圖也顯示，客服多次提到“加急盡快處理”。

　　小李還于24日16時左右于永嘉上塘派出所報案，其間警方通過趙某朋友的手機與滴滴平臺溝通要求獲得司機具體信息(電話、車牌等)，但無果。上塘派出所民警證實，昨天派出所內(nèi)有民警參與處理該起事件。

　　親友稱索要司機信息被拒

　　趙某的母親在24日下午3點左右多次撥打女兒電話，均無法接通。隨后將情況告訴給了趙某的父親。趙父回憶，4點左右他聯(lián)系上了女兒的同學，得知了相關(guān)情況后立即向?qū)俚嘏沙鏊鶊缶?/p>

　　小四告訴新京報記者，24日17時42分，滴滴平臺反饋熱線來電表示已聯(lián)系上司機，但司機稱趙某沒有上車。小四要求滴滴平臺給出司機的具體信息，被滴滴平臺以泄露用戶隱私拒絕。趙父也曾向滴滴公司索要司機的相關(guān)信息，得到同樣回復。

　　直至24日20時，小四和朋友收到滴滴公司的消息，稱滴滴已提供車牌信息給警方。

　　參與尋找、救援的龍之野救援大隊的負責人劉曉光說，他在24日下午5點左右接到了女孩趙某家屬的求助電話，隨后加入救援。據(jù)他介紹，警方調(diào)取路面監(jiān)控信息發(fā)現(xiàn)司機并未走常規(guī)路線，而是走了山路，且在山上呆了很長時間?！斑@要比正常的路程多出一個小時，當時推測可能在這空出的一個小時內(nèi)在山上發(fā)生了什么事情?！?/p>

　　山區(qū)懸崖下找到女孩遺體

　　現(xiàn)場抓捕視頻顯示，一青年男子在屋子內(nèi)被抓捕，上身赤裸。樂清市龍之野救援隊隊長劉曉光說，當天早上警方抓獲嫌疑人后帶其指認事發(fā)地點，但因并非本地人，對路途也不熟悉，當時男子自己也記不清楚具體拋尸地點。

　　搜救視頻顯示，山間道路上停放著救護車和多輛警車，有多名民警與救援人員在現(xiàn)場搜救。劉曉光說，最終在淡溪山區(qū)一處落差為七八米的懸崖下發(fā)現(xiàn)女孩的遺體。女孩兒身著牛仔褲，雙腿被布條綁住，左手和指甲里都有血跡。救援人員將女子尸體綁在擔架上抬出。

　　滴滴公司表示會繼續(xù)積極配合警方，同時全力做好家屬后續(xù)善后工作。并承諾，無論法律上平臺是否有責，以及應當承擔多少責任，未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。

　　8月25日下午，浙江省道路運輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區(qū)域負責人，鑒于滴滴平臺順風車業(yè)務存在重大安全隱患，浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區(qū)域的順風車業(yè)務。

　　■ 追訪

　　嫌疑人曾向22家公司借貸

　　8月25日，樂清警方發(fā)布通報稱，25日凌晨4時許，在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某(男、27歲、四川人)。

　　經(jīng)初步偵查，該滴滴司機交代了對趙某實施強奸，并將其殺害的犯罪事實，目前案件正在進一步偵查中。

　　據(jù)最高檢官方消息，樂清市檢察院指派偵監(jiān)部檢察官第一時間赴樂清市公安局提前介入該案。樂清市檢察院在向公安機關(guān)了解案件發(fā)破經(jīng)過以及相關(guān)取證情況后，對公安機關(guān)提出準確全面研判案件定性、依法規(guī)范取證、進一步加大客觀性證據(jù)的收集力度等建議。目前，犯罪嫌疑人鐘某已被刑事拘留，案件正在進一步偵查中。

　　鐘某家人在接受媒體的采訪時提及，鐘某名下有不少欠款。記者從知情人士處了解到，27歲的鐘某事發(fā)前曾在多個貸款平臺借貸。僅一周內(nèi)就曾向一家互聯(lián)網(wǎng)金融門戶、4家小額貸款公司、8家P2P網(wǎng)貸公司借款；一個月內(nèi)向多家金融門戶、消費分期平臺、小額貸款公司以及P2P網(wǎng)貸公司等22家公司貸款，有不良記錄。

　　樂清警方：女孩動脈斷裂急性大出血致死

　　溫州警方今日凌晨發(fā)布通報披露案件細節(jié)，犯罪嫌疑人鐘某將受害人帶至淡溪鎮(zhèn)楊林線山路時，對受害人趙某實施強奸，并用匕首刺其頸部，致大量出血，隨后將受害人拋在道路護欄外的懸崖下，駕車逃離現(xiàn)場。

　　據(jù)樂清警方通報，昨日下午5時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

　　樂清市局立即啟動重大案事件處置機制，抽調(diào)刑偵、刑事技術(shù)、相關(guān)派出所等警力成立專案組開展全方位尋找調(diào)查，并向溫州市局提請支持。鑒于該滴滴司機鐘某有重大作案嫌疑，市縣兩級公安機關(guān)立即對犯罪嫌疑人開展布控，經(jīng)合成作戰(zhàn)，于25日凌晨4時許在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某，并于25日上午9時在永嘉縣峙口村查獲車牌號為川A31J0Z的作案車輛。

　　據(jù)犯罪嫌疑人交代，8月24日14時50分許，犯罪嫌疑人鐘某將受害人帶至淡溪鎮(zhèn)楊林線山路時，對受害人趙某實施強奸，并用匕首刺其頸部，致大量出血，隨后將受害人拋在道路護欄外的懸崖下，駕車逃離現(xiàn)場。經(jīng)法醫(yī)初步鑒定，其死亡原因為右頸部動脈斷裂急性大出血致死。

　　目前案件正在進一步偵查中，鑒于案情重大，檢察機關(guān)已提前介入偵查辦案中。警方對趙某的不幸遇害深感惋惜，并借此案提醒市民，乘坐“順風車”等類似交通工具時，可向熟悉親友發(fā)送乘坐車輛車牌、駕駛員姓名等信息。當事人親屬如遇到類似問題，應迅速到所在區(qū)域公安機關(guān)報警，以便公安機關(guān)第一時間采取行動。

　　五問滴滴平臺安全

　　1 涉案司機前一天被投訴為何未處理？

　　事情在網(wǎng)絡發(fā)酵后，網(wǎng)友林女士表示曾在事發(fā)前一天投訴涉事司機。

　　林女士稱，在23日曾聯(lián)系了滴滴平臺，打了6分多鐘的電話，強調(diào)讓平臺封掉該司機的賬號，但是不料發(fā)生這樣的悲劇。

　　林女士網(wǎng)絡爆料，前天中午在虹橋紅杏路使用滴滴平臺叫了一輛到翁揚的順風車。上車后司機說要接另外一個人，一路越開越偏僻，附近幾乎沒有建筑物，她意識到司機有問題?！白屗緳C馬上停車，不然我就跳車了，他才被迫停了。停下來立即熄火要鎖門，還好留了個心眼在他熄火同時馬上打開車門跑了?！?/p>

　　遇難女孩趙某的父親得知此事后，十分難過?！叭绻敃r就能夠處理的話，肯定也不會發(fā)生這件事情。這可是一條人的生命啊?！?/p>

　　對于此事，滴滴公司回復，在該車主作案的前一天有另一名順風車乘客投訴其“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段距離”，客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調(diào)查處置，無論什么原因，滴滴公司負有不可推卸的責任。

　　2 滴滴拒絕提供司機信息合理嗎?

　　遇害女孩趙某的多位好友認為，滴滴以泄露用戶隱私拒絕，在該起事件中存在過失，延誤了救援的最佳時間。

　　對于家屬“為什么沒有第一時間將車主信息提供給家屬”的質(zhì)疑，滴滴公司表示，由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關(guān)信息給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關(guān)信息。

　　京衡律師集團上海事務所的余超律師認為，此類事件網(wǎng)約車司機應當負主要責任。但滴滴在緊急事件的應對方面，還是存在管理上的缺失，可追究其民事責任。

　　對于滴滴平臺是否應該為乘客或家屬提供司機信息，余超認為，在沒有警方明確立案之前，司機的信息也屬于個人隱私，平臺應當予以保護。但網(wǎng)約車平臺也應建立應急管理制度以應對突發(fā)事件?！氨热缭谲囕v上裝有監(jiān)控攝像，規(guī)定載客運營時必須開啟。如果遇到緊急情況，也應當和警方有一個聯(lián)動機制，及時把信息傳遞給警方?！?/p>

　　3 滴滴客服外包造成回復延遲?

　　多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱，客服并不是直接由總部管理，而是外包公司的，客服的權(quán)限很小，只能反饋問題。

　　記者在各大招聘網(wǎng)站檢索，發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。

　　公開資料顯示，北京神州在線科技有限公司有多項外包業(yè)務。北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機。

　　網(wǎng)友孫正(化名)告訴新京報記者，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行”。孫正稱今年年初在滴滴客服干了一個月，“外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市?！?/p>

　　“外包公司遇到問題要反映給主公司，由滴滴進行回應，這就造成了明明說好的一個小時內(nèi)有人聯(lián)系，卻遲遲沒人聯(lián)系?！睂O正說。

　　4 順風車整改措施未見成效?

　　今年5月，一名空姐在鄭州航空港區(qū)搭乘一輛順風車后遇害，女性乘客安全開始受到公眾廣泛關(guān)注。此后，滴滴宣布對順風車業(yè)務進行整改，在下線相關(guān)業(yè)務一周后，滴滴將可能暴露用戶隱私的標簽及評論功能下線，暫停22點至凌晨6點的夜間訂單，并推出人臉識別機制。

　　此后滴滴又相繼推出多項安全措施，包括上線新版緊急求助功能、上線人車不符評價機制、順風車提供“護航模式”（乘客開啟該模式后可自動分享軌跡給緊急聯(lián)系人，平臺實時關(guān)注行程軌跡并在異常時介入）等。

　　但相關(guān)措施似乎并未起到應盡的效果。樂清女孩遇害事件中，即便女孩已經(jīng)在事發(fā)前發(fā)出了明確求救信號，依然未能阻止犯罪事件的發(fā)生。

　　北京一名順風車司機高何光（化名）說，如果有人本身就別有用心，滴滴的安全機制不一定能完全保證用戶的安全，即便要人臉識別，仍然有漏洞可鉆。比如，可以在司機人臉識別驗證通過后，立馬換一個人繼續(xù)駕駛。

　　滴滴昨日回應稱，對于順風車乘客遇害一事感到萬分悲痛，在順風車整改期間發(fā)生這樣的悲劇，深感自責與愧疚。辜負了大家的信任，負有不可推卸的責任。

　　5 順風車模式存在安全漏洞?

　　在滴滴向犯罪嫌疑人鐘某致電時，鐘某謊稱乘客沒有上車，滴滴也無法第一時間進行核實。事實證明滴滴平臺仍有系統(tǒng)性的漏洞存在。

　　經(jīng)核實，鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風車平臺注冊并通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別，但案發(fā)車牌系鐘某線下臨時偽造。

　　專業(yè)人士分析認為，順風車這一新興的共享乘車模式在安全性上存在漏洞，即便其具有一定的社會價值意義，但考慮到司乘雙方安全性方面，無論是平臺方抑或是政府方面都無法給出有效保證。

　　“和出租車、網(wǎng)約車等營運車輛不同，順風車的私人屬性在一定程度上加大了對其監(jiān)管的難度”，據(jù)介紹，在車輛及人員管控上，無論是平臺或交管部門都無法進行統(tǒng)一、有效的管理。

　　而滴滴作為平臺，僅能在軟件層面對司機加以約束，但在各種情況都可能發(fā)生的線下場景，軟件層面的約束已經(jīng)多次被證明無法發(fā)揮既定的效果。

　　（記者 康佳 薛星星陳奕凱 陳維城 實習生 李森 孫達）