新華社倫敦２月１２日電? 新聞?wù){(diào)查：倫敦機(jī)場(chǎng)免稅店是否蓄意“區(qū)別對(duì)待中國(guó)顧客”
新華社記者 顧震球 鄧茜
近日，位于英國(guó)倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)Ｔ２航站樓的Ｗｏｒｌｄ?。模酰簦。疲颍澹迕舛惖暌蛏嫦訁^(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者陷入輿論風(fēng)波。
事件的起因是在這家免稅店做兼職導(dǎo)購(gòu)的中國(guó)學(xué)生日前在微博發(fā)布長(zhǎng)文，指出在他工作時(shí)遇到中國(guó)顧客受到區(qū)別對(duì)待的事件。這家免稅店有一種促銷券要求首次購(gòu)物至一定金額，可以獲得八折優(yōu)惠券用于第二次購(gòu)物。根據(jù)敘述，當(dāng)事人之前掌握的政策是金額滿２５０英鎊，但當(dāng)天他領(lǐng)著中國(guó)顧客結(jié)賬時(shí)，獲得的“新政策”是中國(guó)人首次消費(fèi)須滿１０００英鎊。事后他又得知其他外國(guó)游客其實(shí)只需滿７９英鎊就可以獲得同樣折扣的優(yōu)惠券。
此事曝光后不僅在中國(guó)的微博、微信等社交媒體上引發(fā)廣泛關(guān)注，這家公司的推特和臉書賬戶上也堆滿了網(wǎng)友的質(zhì)問(wèn)和評(píng)論。
?。祝铮颍欤洹。模酰簦。疲颍澹澹保比赵痛耸录l(fā)布一份簡(jiǎn)短聲明，但因未明確表示道歉，也沒(méi)有做出任何事實(shí)性澄清，導(dǎo)致事件繼續(xù)發(fā)酵。
隨后，該公司在推特和臉書賬號(hào)上發(fā)布中英文聲明。中文聲明表示，“對(duì)于本次事件讓廣大消費(fèi)者和中國(guó)民眾對(duì)本公司產(chǎn)生的憤慨和懷疑情緒，我們表示誠(chéng)摯的歉意”，“經(jīng)過(guò)深刻地自我審視和進(jìn)一步調(diào)查后，我們立刻對(duì)于促銷中存在的問(wèn)題予以處理”，“該促銷條款適用于飛往任何目的地的乘客，這已被重新解釋和強(qiáng)調(diào)給店內(nèi)的所有工作人員，以保證未來(lái)不會(huì)有同樣的事件發(fā)生”。
不過(guò)，記者對(duì)比了中英文道歉聲明，英文版本的聲明沒(méi)有提到“中國(guó)”或“中國(guó)消費(fèi)者”字樣，沒(méi)有明確交代事件起因和具體對(duì)“誰(shuí)”道歉，針對(duì)的是“所有顧客”，并未正面回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，即是否存在蓄意區(qū)別對(duì)待中國(guó)顧客的行為。
關(guān)于這家免稅店是否蓄意區(qū)別對(duì)待中國(guó)顧客一事，記者聯(lián)系了發(fā)文的中國(guó)學(xué)生和免稅店方面，截至發(fā)稿時(shí)雙方均未回復(fù)。不過(guò)，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到一位不愿具名的內(nèi)部知情人士，對(duì)方透露，銷售中確實(shí)存在區(qū)別對(duì)待中國(guó)顧客的現(xiàn)象，但是公司方面并未明文規(guī)定應(yīng)這么做，大部分本地店員是好的，問(wèn)題出在管理層。
不少到過(guò)倫敦的中國(guó)人可能都會(huì)對(duì)位于希思羅機(jī)場(chǎng)Ｔ２航站樓的這家綜合性免稅店有一定印象，因其經(jīng)營(yíng)面積大、涵蓋品牌廣，較為容易吸引有“掃貨”需求的顧客。Ｔ２航站樓每天下午淡季兩班、旺季三班飛機(jī)飛往北京，乘客大部分是返程的中國(guó)旅客，他們近年來(lái)成為這家免稅店的消費(fèi)主力群體。用當(dāng)事人微博的話說(shuō)，這些“飛往北京的客人恨不得能頂一天的消費(fèi)額”。
在英國(guó)考文垂大學(xué)就讀的中國(guó)學(xué)生王浩凌告訴記者，他在英國(guó)讀書多年，多次由此搭乘回中國(guó)的航班，也經(jīng)常光顧這家免稅店。他感到店方在優(yōu)惠政策告知方面態(tài)度并不主動(dòng)，就是說(shuō)店方有可能會(huì)利用信息不對(duì)稱而不主動(dòng)給顧客提供優(yōu)惠。比如，用某種銀行卡消費(fèi)可以享受打折優(yōu)惠，但店方一般不會(huì)主動(dòng)告知。是否能夠爭(zhēng)取到優(yōu)惠券，也不是店員能夠決定，需經(jīng)理批準(zhǔn)。
中國(guó)駐英國(guó)大使館經(jīng)商處公使銜參贊金旭在接受記者采訪時(shí)表示，去年近百萬(wàn)中國(guó)游客來(lái)英國(guó)旅游，為英國(guó)經(jīng)濟(jì)及零售業(yè)收入增加做出很大貢獻(xiàn)。假如希思羅機(jī)場(chǎng)免稅店區(qū)別對(duì)待中國(guó)顧客的事件是真的，我們會(huì)非常吃驚，希望獲得合理解釋。
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