3月3日下午，全國政協十三屆二次會議開幕會結束后，2019年全國兩會“部長通道”在人民大會堂正式開啟，部長們在這里直面熱點，回應關切。新華網、中國政府網進行現場直播。
3月3日下午，全國政協十三屆二次會議開幕會結束后，2019年全國兩會“部長通道”在人民大會堂正式開啟，部長們在這里直面熱點，回應關切。圖為中國民用航空局局長馮正霖接受采訪。新華網/中國政府網 劉廈 攝
主持人：我們現在正式開始今天的“部長通道”。今天第一位走上“部長通道”的是中國民用航空局局長馮正霖。馮局長，很多記者想提問，但是剛才網友發(fā)出的問題很有意思，他說“現場有機會，網上沒機會”。我們今天先給網友提問機會，網友提出兩個問題。第一個問題，這兩年民航在推動服務質量發(fā)展方面有很多好的措施，比如機上可以用WIFI，餐飲同城同價了，今年有沒有更多好的措施？第二，網友最關心的是有關大興機場的問題。希望您一并回應。謝謝。
中國民用航空局局長 馮正霖：首先非常感謝各位記者朋友和社會公眾長期以來對民航工作的關注、關心、支持和幫助。關于民航的工作，我們始終堅持在民航工作中守住安全底線和提升服務品質，這是我們永恒的主題。關于民航安全，習近平總書記專門指出，安全是民航業(yè)的生命線，我們認真落實總書記的要求，堅持對安全隱患“零容忍”。我們重視從規(guī)章制度的執(zhí)行、剛性約束，從抓基層、打基礎、苦練基本功來抓民航安全措施的落實，應該說民航安全形勢平穩(wěn)可控。到目前為止，我們已經實現了102個月的民航安全運行紀錄，實現了7000萬小時的飛行安全紀錄，這個水平處于世界先進國家之列。
當然，民航安全風險無處不在，我們始終堅持風險意識，在民航的發(fā)展中，大家知道現在每天我們天上飛著16000多架航班和架次。對民航工作來講，守住安全底線，首先就是這16000多航班架次萬無一失，這對我們來講是挑戰(zhàn)、是壓力，但也是我們工作的動力，所以我們始終堅持以“零容忍”的態(tài)度對待安全隱患，以零起點的心態(tài)對待每天工作，確保每個航班萬無一失，使我們民航安全工作平穩(wěn)可控。同時也嚴厲打擊和查處違反民航安全操作規(guī)章、違反民航安全工作條例規(guī)定的違法違紀行為，確保民航安全。
在服務品質方面，應該說這是我們民航工作的本質。在民航服務中，我們堅持真情服務，堅持發(fā)展是為了人民。所以在民航服務的各個方面體現中，首先民航服務品質體現在航班正常率上。我們堅持以航班正常率為牽引，帶動提升民航各方面服務品質提升。去年以來，大家會感到乘坐民航航班班機正常率明顯提升了，我可以告訴記者朋友們，我們去年的航班正常率達到了80.13%，是近十年來最好的水平，就是因為我們綜合施策，實行了嚴格把控運行總量，科學運行標準，持續(xù)改進保障能力，強化技術支撐手段。在綜合施策情況下，特別是在民航空管、航空公司、機場、地服的共同努力下，在軍隊，特別是空軍的支持下才有了今天的成績。
在提升民航正常率的同時，我們也在不斷地注重改進我們的服務品質，從2016年開始，我們連續(xù)四年推出民航服務品質專項行動，每年都有新內容，每年都有新目標，也有新舉措。比如說去年，我們推出了以探索推行旅客“無紙化”出行，在航空器上推行WIFI服務，規(guī)范民航客票退改簽服務，推行機場餐飲同城同質同價，應該說這八個措施都已經落地，大家可以看到效果。我可以用數據來講，比如說我們的機上WIFI，現在大概有12家航空公司300架飛機實現了空中上網，拿手機可以“游覽天下”。另外，我們在機場“無紙化”出行方面，去年有2.25億人次實現了一部手機走進飛機。
今年我們將繼續(xù)堅持真情服務、改進措施。一是保持我們的航班正常率在80%以上。二是我們將推出幾項具體的改進措施來提升服務品質。推廣旅客“無紙化”出行。去年旅客出行“無紙化”出行比例37%，今年能達到70%以上。推行機場自助服務。大家拿著手機到機場以后可以自助值機、自助托運行李、自助登機，縮短旅客在機場的候機時間。探索安檢新模式，進一步推廣差異化安檢，縮短旅客安檢排隊時間。推行行李全過程的監(jiān)督，將來旅客從托運行李開始，你的行李就在你的監(jiān)督之下，從托運一直到落地，你會知道你的行李在什么地方。進一步推廣WIFI技術，使大家能在更多的航班、航空器上暢游網絡。進一步推進機場餐飲同城同質同價，歡迎大家監(jiān)督。
另外，我們還將實現不同航空公司之間旅客的通程聯運，乘坐不同航空公司的航班，行李不再取出來了，實現行李直掛。另外，我們還將推出航空物流的電子運單，還將推出12326民航服務監(jiān)督電話，現在有旅客反映說我們遇到問題向機場、向航空公司投訴，但是得不到回復或者是石沉大海，我想這種狀況將會得到改觀。我們在3月15號將啟動12326的民航服務質量監(jiān)督電話，如果旅客在投訴過程中得不到航空公司機場的回復，請你們打這個電話，民航局將負責監(jiān)督，保證你們找得到門、找得到人、找得到答案。
民航服務品質是個不斷提升的過程，因為隨著民航國際化、大眾化市場的不斷開展，我們面臨的各種需求也在不斷增長。我們清楚地認識到，民航服務仍然是個短板，而且這個短板是我們要盡量補齊的四個短板之一，但是我們有信心，我們依靠廣大旅客和我們的共同努力，齊頭改進，我想民航在高質量發(fā)展過程中一定會使廣大旅客享受到民航改革發(fā)展的獲得感。謝謝大家。
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